Щелкните по иллюстрации (фрагмент гравюры Мартина Шонгауэра “Искушение Св. Антония“; сюжет в искусстве).
Добавьте сюда систему поддержки ZenDesk, почту и телефон, InDesign, Final Cut Pro, Asterisk, формулы в Excel, VPN, Google Apps, Банк-клиенты на ПК (!!!), iPad, и милого клиента, говорящего что-то вроде “У нас, как всегда ничего не работает” и вы получите примерное представление о нашей вакансии. Плюс примерно пять звонков в день от людей (не клиентов), которые звонят в Шорткат, а на в поддержку Apple, но которым тоже нужно помочь.
Итак, нам нужен еще один специалист helpdesk.
Кто такие эти специалисты хелпдеск? Это первая линия фронта. К ним приходят заявки пользователей через нашу систему поддержки и (реже!) по телефону.
Они их с блеском решают, если они срочные (и посильные) или передают системным администраторам, отвечающих за этих клиентов, если вопросы несрочные и требуют участия администраторов и менеджеров. Вопросы вроде … Лучше-ка процитирую часть сегодняшних заявок и (примерно) как их решает улыбчивый специалист хелпдеск:
Настроить права на файловом севере X так-то [документация, VPN, Server Admin, Workgroup Manager, обновление документации]
Требуется установить новые ключи [документация, звонок админу, VPN, RDC]
Как поменять пароль на me.com? [публикация в базе знаний]
Не получается сделать коллект в InDesign, появляется сообщение X [Google, публикация в базе знаний]
Подключить A, B, C, D к серверам в филиале в Питере [VPN, ssh, RDC]
Установка модуля Wi-Fi в Mac Pro [сайт Apple, руки]
Автоматизация в Final Cut Server для выкладывания на сайт [перенаправлено администратору, получены инструкции, VPN, Final Cut Server, документация]
Перезалить компьютер [навигация пользователя]
Компьютер самопроизвольно перезагружается во время работы [заявка на выезд администратору]
Вылетает Final Cut [TeamViewer, Google, jabber, Google, jabber, Google, TeamViewer, пост на форуме с ноухау]
Не включается ICQ [VPN, ARD]
Нужен 24-портовый свитч [заявка передана менеджеру]
Настроить DNS серверы для домена Z [документация, jabber, nic.ru, ssh, vi nano]
Сломался принтер в отделе X [документация, карта сети, навигация пользователя]
Доступ к компьютерам A и B по AFP [документация, VPN, ARD]
Том A: файлы бьются? [эскалация – заявка администратору, сс техдиру]
Пароль в Jabber? [документация, VPN, RDC, Active Directory Users and Computers]
Не запускается Office на компьютере Y [разговор по телефону]
Google Calendar для домена X – научите пользоваться [Google, публикация в базе знаний]
Не могу зайти на портал А [jabber, документация, jabber, передано администратору]
Права доступа на папку [документация, VPN, RDC]
Bluetooth клавиатура не работает, мышь работает! [VPN, ARD]
У нас ночью отключалось электричество [спасибо nagios уже знаем; привлечение внимания менеджера]
Тормозит почта [VPN, ARD]
У администрации есть некоторое количество документов doс, которые некорректно открываются в Pages [VPN, ARD, публикация в базе знаний]
А перед глазами продолжает маячить в браузере:
А с другой стороны, вы будете не на первой линии фронта, а в теплом Ташкентском тылу.
На первой линии фронта администраторы c патчкордом в зубах, деплойментом в уме и с политикой на устах.
Вы же будете сидеть в офисном центре за новеньким iMac, который Саша установит для вас в понедельник, с коллегами, к которым можно обратиться за советом (хелпдеск и админы), у вас будет время погуглить, подумать, открыть документацию перед ответом и поучиться.
Необходимые технические навыки:
Обязателен пользовательский опыт и опыт поддержки Mac OS X.
Обязателен пользовательский опыт и опыт поддержки Windows.
Поддержка пользователей, траблшутинг систем по запросам пользователя (по телефону, удаленный доступ и лично).
Умение пользоваться электронной почтой, телефоном, поисковыми системами, календарем, системой документации, системой ведения документации, опытом и знаниями коллег.
Необходимые рабочие навыки:
Большое, доброе сердце.
Стальные нервы.
Способность быстро вникать в происходящее и находить суть проблемы.
Самообучение, подготовка к экзаменам на рабочем месте, сдача экзаменов и получение сертификатов.
Ведение подробной документации, работа в коллективе, умение держать дела и документацию в состоянии, пригодном для использования коллегами.
Умение вовремя эскалировать проблемы.
Умение перепроверять за собой и предугадывать возможные ошибки и последствия.
Работа в офисе с 10 до 19 (может быть с необходимостью иной раз задержаться до 20).
Испытательный срок – два месяца, сдача экзаменов Mac OS X Support Essentials и Windows 7, Enterprise Desktop Support Technician (мы не звери, второй экзамен можно будет сдать и после испытательного срока).